В рамках одного из проектов по созданию процессной модели системы менеджмента реализуется процессный подход-разрабатываются процессы, которые позволят систематизировать взаимодействия и взаимосвязи между всеми элементами системы управления и повысить управляемость компании в целом.
Но процесс-это преобразование входов в выходы и на выходе мы имеем конкретный результат, выраженный в неких конкретных показателях. Прежде всего по определенным показателям появляется возможность оценить, насколько мы смогли удовлетворить потребности потребителя. Но это только одна из возможностей.
На выходе мы также будем иметь, если изначально зададим, еще и показатели деятельности, по которым мы сможем оценивать эффективность работы всей компании. В компании оцениваются результаты деятельности и определены показатели по которым можно судить о том, что все идет так, как запланировано, либо имеют место отклонения от запланированных результатов. И тогда проводится анализ для понимания причин и разработки мероприятий по их устранению. Так вот инструментом, который позволяет вынести суждение о том, что процесс находится в управляемом состоянии, иначе-стабилен, либо нестабилен, увидеть тренды и отклонения, на которые нужно реагировать, является статистическое управление процессами с использованием контрольных карт Шухарта (ККШ) (по имени создателя этой теории).
Из теории: ККШ – это инструмент общения с процессом, и это общение должно проходить в режиме диалога, но для этого лицо, отвечающее за этот процесс, должно научиться слышать и понимать голос процесса. Иначе-процессы говорят. И надо уметь слушать и слышать эти процессы. А для этого нужно уметь строить, читать и интерпретировать ККШ.
Эффективность можно оценивать по различным показателям. Например — средний чек, длина чека, количество чеков, доход, наценка, маржа, EBITDA (прибыль до налогов), выручка на 1 кв. метр площади и т.п. Но из этого множества показателей рекомендуется выбрать критически важные, которые наиболее полно отражают общую ситуацию с эффективностью бизнеса. И это должен сделать топ-менеджмент.
Что представляет из себя контрольная карта, или как ее еще называют по имени создателя этой теории Контрольная карта Шухарта (ККШ)? Типов карт на самом деле много, в различных ситуациях рекомендуется использовать те или иные карты. Но если затруднительно сразу определиться с выбором типа контрольной карты, то рекомендуется начать с самого простого-карты индивидуальных значений и карты размахов.
А теперь пример – сеть продуктовых магазинов.
Задача-построить ККШ.
1.Субъект исследования-конкретный магазин.
2.Критически важный показатель для оценки эффективности магазина-средний чек.
3.Для построения ККШ рекомендуется взять не менее 30 значений данного показателя за предшествующий период. В нашем случае-30 дней.
4.Ось Х – время (дни), ось Y- значение показателя.
Но контрольная карта имеет свои атрибуты, а именно — центральная линия (ЦЛ) и пределы — верхний контрольный предел (ВКП) и нижний контрольный предел (НКП).
Для нашей карты индивидуальных значений центральная линия (ЦЛ) рассчитывается как среднее арифметическое значений показателя за выбранный период (в нашем случае-30 дней). На примере нашей карты среднее значение равно 41.
5.Откладываем на карте показатели для каждого дня и получаем кривую линию, отражающую то, как вел себя наш показатель (средний чек) на протяжении предшествующего периода — 30 дней. Отмечу, что мы ничего не придумываем. Это фактические показатели, отражающие реальную картину.
6.Рассчитываем ВКП и НКП.
Суть ВКП и НКП в том, что они отражают не то, как мы думаем о нашей системе, или чего хочет, например, потребитель, задавая желаемое поле допуска для какого-то показателя. ВКП и НКП, полученные расчетным путем, показывают нам, как фактически устроена наша система и их расчет базируется на тех фактических показателях, которые мы взяли за прошедший период. Расчет ВКП и НКП производится по вполне конкретным формулам на основе имеющихся фактических данных, и не представляет из себя ничего сложного. Затем значения ВКП и НКП накладывается на нашу ККШ (пунктирные линии).
Далее-нужно интерпретировать то, что мы получили. Иначе-сделать определенные выводы о том, как функционирует наша система, как она фактически устроена.
Что мы видим на карте?
Выбранный нами показатель (средний чек) колеблется относительно ЦЛ. Эти колебания говорят нам о том, что показатель подвержен вариабельности (изменчивости). А происходит это потому, что на процесс воздействует множество случайных факторов, отражающих фактическое состояние системы. Это множество случайных факторов, создающих вариабельность системы, являются общими причинами вариабельности, каждая из которых может отклонить ход процесса от ЦЛ в ту или другую сторону. Такими факторами могут быть инфраструктура, производственная среда, люди, материалы, оборудование и многое другое, что может повлиять на ход процесса. Эта вариабельность присуща именно нашей системе и отражает ее фактическое состояние.
Но в какой-то момент (день) мы можем обнаружить, что значение показателя на ККШ вышло за ВКП или за НКП, либо точки на ККШ начали вести себя довольно странным образом, например, стали на протяжении нескольких дней располагаться выше или ниже ЦЛ, либо еще как-то нехарактерно по сравнению с тем, что было ранее. Это может свидетельствовать о том, что на процесс стали воздействовать так называемые особые (специальные) причины. И эти причины связаны с чем-то, чего при нормальном ходе процесса не происходит.
Из теории:Общими причинами вариаций называют те причины, при которых все отклонения параметров/характеристик процесса на подходящей контрольной карте находятся внутри заданных границ и не обнаруживают ни серий, ни других неслучайных структур. В этом случае процесс называют статистически управляемым или стабильным.
Особыми (специальными) причинами вариаций называют причины, которые на подходящей контрольной карте соответствуют либо выходящим за контрольные границы точкам, либо точкам, показывающим серии и/или другие неслучайные структуры. Если особые причины вариаций присутствуют на контрольной карте, то процесс называют статистически неуправляемым или нестабильным.
Важный вывод:
1.Отклонения на ККШ, вызванные особыми (специальными) причинами, должны анализироваться и причины устраняться как можно быстрее после обнаружения отклонения. Но делать это должен линейный персонал — это их ответственность (в нашем примере — на уровне магазина-менеджер, директор и т.п.)
2.Отклонения на ККШ, вызванные общими причинами, должны анализироваться менеджментом-руководителями (теми, кто создал именно ту систему, в которой работают все работники). Но общими причинами нужно заниматься только тогда, когда ККШ демонстрирует отсутствие специальных (особых) причин, то есть когда процесс демонстрирует свою стабильность. И устранение общих причин –это есть не что иное, как совершенствование системы.
Из теории:
Статистическое мышление – это умение принимать системные решения в мире, подверженном вариабельности.
Статистическое управление процессами – это основанная на статистическом мышлении и разведочном анализе данных методология постоянного совершенствования процессов, использующая простые и эффективные методы анализа и решения проблем.
Одна из основных проблем нашего все более сложного и непрерывно глобализирующегося мира – это потребность принятия решений в условиях неопределённости.
Подход с использованием ККШ — наилучший из того, что люди изобрели до сегодняшнего дня. Принципиальная важность решения о том, нужно или не нужно вмешиваться в процесс, и если нужно, то кому, или, иначе, какие колебания процесса случайны и не требуют вмешательства, а какие – значимы, вот что в первую очередь определяет успех или неудачу деятельности по совершенствованию любых процессов.
Умение принимать не интуитивное, а научно обоснованное решение – это элемент общей культуры каждого образованного человека, каждого руководителя (хотя интуитивные решения, конечно же, тоже остаются).
Я благодарен Ю.П.Адлеру и В.Л.Шперу — гуру в области качества, авторам учебного пособия «Статистическое управление процессами», Изд. Дом МИСиС, 2015 год, на основе которого я изложил данный материал.
О контрольных картах Шухарта (ККШ)
В рамках одного из проектов по созданию процессной модели системы менеджмента реализуется процессный подход-разрабатываются процессы, которые позволят систематизировать взаимодействия и взаимосвязи между всеми элементами системы управления и повысить управляемость компании в целом.
Но процесс-это преобразование входов в выходы и на выходе мы имеем конкретный результат, выраженный в неких конкретных показателях. Прежде всего по определенным показателям появляется возможность оценить, насколько мы смогли удовлетворить потребности потребителя. Но это только одна из возможностей.
На выходе мы также будем иметь, если изначально зададим, еще и показатели деятельности, по которым мы сможем оценивать эффективность работы всей компании. В компании оцениваются результаты деятельности и определены показатели по которым можно судить о том, что все идет так, как запланировано, либо имеют место отклонения от запланированных результатов. И тогда проводится анализ для понимания причин и разработки мероприятий по их устранению. Так вот инструментом, который позволяет вынести суждение о том, что процесс находится в управляемом состоянии, иначе-стабилен, либо нестабилен, увидеть тренды и отклонения, на которые нужно реагировать, является статистическое управление процессами с использованием контрольных карт Шухарта (ККШ) (по имени создателя этой теории).
Из теории: ККШ – это инструмент общения с процессом, и это общение должно проходить в режиме диалога, но для этого лицо, отвечающее за этот процесс, должно научиться слышать и понимать голос процесса. Иначе-процессы говорят. И надо уметь слушать и слышать эти процессы. А для этого нужно уметь строить, читать и интерпретировать ККШ.
Эффективность можно оценивать по различным показателям. Например — средний чек, длина чека, количество чеков, доход, наценка, маржа, EBITDA (прибыль до налогов), выручка на 1 кв. метр площади и т.п. Но из этого множества показателей рекомендуется выбрать критически важные, которые наиболее полно отражают общую ситуацию с эффективностью бизнеса. И это должен сделать топ-менеджмент.
Что представляет из себя контрольная карта, или как ее еще называют по имени создателя этой теории Контрольная карта Шухарта (ККШ)? Типов карт на самом деле много, в различных ситуациях рекомендуется использовать те или иные карты. Но если затруднительно сразу определиться с выбором типа контрольной карты, то рекомендуется начать с самого простого-карты индивидуальных значений и карты размахов.
А теперь пример – сеть продуктовых магазинов.
Задача-построить ККШ.
1.Субъект исследования-конкретный магазин.
2.Критически важный показатель для оценки эффективности магазина-средний чек.
3.Для построения ККШ рекомендуется взять не менее 30 значений данного показателя за предшествующий период. В нашем случае-30 дней.
4.Ось Х – время (дни), ось Y- значение показателя.
Но контрольная карта имеет свои атрибуты, а именно — центральная линия (ЦЛ) и пределы — верхний контрольный предел (ВКП) и нижний контрольный предел (НКП).
Для нашей карты индивидуальных значений центральная линия (ЦЛ) рассчитывается как среднее арифметическое значений показателя за выбранный период (в нашем случае-30 дней). На примере нашей карты среднее значение равно 41.
5.Откладываем на карте показатели для каждого дня и получаем кривую линию, отражающую то, как вел себя наш показатель (средний чек) на протяжении предшествующего периода — 30 дней. Отмечу, что мы ничего не придумываем. Это фактические показатели, отражающие реальную картину.
6.Рассчитываем ВКП и НКП.
Суть ВКП и НКП в том, что они отражают не то, как мы думаем о нашей системе, или чего хочет, например, потребитель, задавая желаемое поле допуска для какого-то показателя. ВКП и НКП, полученные расчетным путем, показывают нам, как фактически устроена наша система и их расчет базируется на тех фактических показателях, которые мы взяли за прошедший период. Расчет ВКП и НКП производится по вполне конкретным формулам на основе имеющихся фактических данных, и не представляет из себя ничего сложного. Затем значения ВКП и НКП накладывается на нашу ККШ (пунктирные линии).
Далее-нужно интерпретировать то, что мы получили. Иначе-сделать определенные выводы о том, как функционирует наша система, как она фактически устроена.
Что мы видим на карте?
Выбранный нами показатель (средний чек) колеблется относительно ЦЛ. Эти колебания говорят нам о том, что показатель подвержен вариабельности (изменчивости). А происходит это потому, что на процесс воздействует множество случайных факторов, отражающих фактическое состояние системы. Это множество случайных факторов, создающих вариабельность системы, являются общими причинами вариабельности, каждая из которых может отклонить ход процесса от ЦЛ в ту или другую сторону. Такими факторами могут быть инфраструктура, производственная среда, люди, материалы, оборудование и многое другое, что может повлиять на ход процесса. Эта вариабельность присуща именно нашей системе и отражает ее фактическое состояние.
Но в какой-то момент (день) мы можем обнаружить, что значение показателя на ККШ вышло за ВКП или за НКП, либо точки на ККШ начали вести себя довольно странным образом, например, стали на протяжении нескольких дней располагаться выше или ниже ЦЛ, либо еще как-то нехарактерно по сравнению с тем, что было ранее. Это может свидетельствовать о том, что на процесс стали воздействовать так называемые особые (специальные) причины. И эти причины связаны с чем-то, чего при нормальном ходе процесса не происходит.
Из теории: Общими причинами вариаций называют те причины, при которых все отклонения параметров/характеристик процесса на подходящей контрольной карте находятся внутри заданных границ и не обнаруживают ни серий, ни других неслучайных структур. В этом случае процесс называют статистически управляемым или стабильным.
Особыми (специальными) причинами вариаций называют причины, которые на подходящей контрольной карте соответствуют либо выходящим за контрольные границы точкам, либо точкам, показывающим серии и/или другие неслучайные структуры. Если особые причины вариаций присутствуют на контрольной карте, то процесс называют статистически неуправляемым или нестабильным.
Важный вывод:
1.Отклонения на ККШ, вызванные особыми (специальными) причинами, должны анализироваться и причины устраняться как можно быстрее после обнаружения отклонения. Но делать это должен линейный персонал — это их ответственность (в нашем примере — на уровне магазина-менеджер, директор и т.п.)
2.Отклонения на ККШ, вызванные общими причинами, должны анализироваться менеджментом-руководителями (теми, кто создал именно ту систему, в которой работают все работники). Но общими причинами нужно заниматься только тогда, когда ККШ демонстрирует отсутствие специальных (особых) причин, то есть когда процесс демонстрирует свою стабильность. И устранение общих причин –это есть не что иное, как совершенствование системы.
Из теории:
Статистическое мышление – это умение принимать системные решения в мире, подверженном вариабельности.
Статистическое управление процессами – это основанная на статистическом мышлении и разведочном анализе данных методология постоянного совершенствования процессов, использующая простые и эффективные методы анализа и решения проблем.
Одна из основных проблем нашего все более сложного и непрерывно глобализирующегося мира – это потребность принятия решений в условиях неопределённости.
Подход с использованием ККШ — наилучший из того, что люди изобрели до сегодняшнего дня. Принципиальная важность решения о том, нужно или не нужно вмешиваться в процесс, и если нужно, то кому, или, иначе, какие колебания процесса случайны и не требуют вмешательства, а какие – значимы, вот что в первую очередь определяет успех или неудачу деятельности по совершенствованию любых процессов.
Умение принимать не интуитивное, а научно обоснованное решение – это элемент общей культуры каждого образованного человека, каждого руководителя (хотя интуитивные решения, конечно же, тоже остаются).
Я благодарен Ю.П.Адлеру и В.Л.Шперу — гуру в области качества, авторам учебного пособия «Статистическое управление процессами», Изд. Дом МИСиС, 2015 год, на основе которого я изложил данный материал.