О процессах, процедурах и документированной информации..
Те, кто сталкивается в своей реальной деятельности с системами менеджмента, с их разработкой, внедрением, подтверждением соответствия и т.п. наверняка задумывались о внутреннем содержании терминов «процесс», «бизнес процесс», «процедура», «документированная процедура», «документированная информация». В интернете можно увидеть множество вариантов. И обращаешь внимание на то, что все крутятся вокруг да около, но все-таки четкости в трактовке не наблюдается.
Вот, например:
Процесс — это совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата.
Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.
Обратимся к стандарту ISO 9000, в котором еще в версии 2000 года появился термин «Процесс», который, на мой взгляд, дал ответы на многие вопросы, связанные с пониманием описываемых этим стандартом требований к системе менеджмента качества и пониманием, что именно процессы создания ценности являются тем фундаментом, на котором выстраивается здание системы менеджмента качества. Словарь ISO 9000-2015 дает такую трактовку этого термина: Процесс-совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. И заметьте, упоминания про бизнес здесь нет. Наверное, потому, что получение на выходе того результата, который планируется и есть главная цель бизнеса, которая достигается совместным трудом всего персонала организации, другими словами-всех участников процессов. А термином «бизнес-процесс» те, кто его употребляют, наверное, хотят придать процессам некую весомость и важность.
А что же такое «Процедура»? Снова обратимся к интернету. Одно из определений звучит так:
Процедура — это официально установленная последовательность действий для осуществления или выполнения чего-либо.
Обратим внимание на то, что в определениях процесса и процедуры есть что-то общее, а точнее-они фактически об одном и том же. «Совокупность последовательных действий» и «Официально установленная последовательность действий», но…
Выскажу свое мнение по поводу этих терминов и попробую прокомментировать свое понимание этих терминов.
Процесс — это деятельность, реализуемая исполнителем, который своими руками или с помощью соответствующих технических средств воздействует на предмет труда и видоизменяет его, создавая тем самым добавленную стоимость, которая и формирует прибыль организации. Это определение касается и сферы услуг, естественно со своими нюансами, когда на выходе создается не продукция, а услуга.
Процедура — это документ, описывающий действия/ взаимодействия должностных лиц по реализации определенных функций в рамках системы менеджмента.
Именно создание этой добавленной стоимости отличает процесс от процедуры. Ведь реализация процедуры не создает добавленную стоимость, а лишь способствует ее созданию.
Процесс имеет соответствующие атрибуты:
— владельца процесса, которому делегированы соответствующие полномочия и на которого возложена ответственность за соответствие результата на выходе процесса требованиям, которые изначально формируются на входе процесса;
— описание действий владельца/ участников процесса создания ценности;
— входные данные процесса, являющиеся совокупностью документов, оборудования, инструментов, сырья и материалов, элементов инфраструктуры, производственной среды и т.п., то есть всего того, что необходимо дать исполнителю, чтобы на выходе иметь полное право требовать от него запланированного результата-созданной на выходе ценности. Входные данные последующего процесса в цепочке создания ценности процесса являются выходными данными предшествующего процесса.
— выходные данные процесса, являющиеся совокупностью собственно ценности (продукция, услуга), полученной в результате действий владельца/ участников процесса, а также записей (заполненные формы, протоколы, акты и т.п.), подтверждающих ее соответствие требованиям, сформулированным на входе процесса и других документов, подтверждающих выполнение в ходе реализации процесса сформированных на входе требований. Выходные данные процесса являются входными данными последующего процесса.
Любой процесс можно представить в виде цепочки подпроцессов более низкого уровня вплоть до подпроцессов, дальнейшая декомпозиция которых уже не представляется возможным. Степень детализации должен определить разработчик в зависимости от результатов ранжирования процессов по степени важности. Каждый из этих подпроцессов имеет своего владельца, входы и выходы.
Исходя из этого, позволю себе сделать вывод, что и управленческие процессы, и обеспечивающие процессы, с упоминанием о которых мы часто сталкиваемся в статьях, комментариях и прочих материалах, касающихся систем менеджмента, на самом деле являются процедурами именно исходя из моих логических рассуждений, изложенных выше.
В версиях стандарта ISO 9001 до 2015 года использовался термин «Документированная процедура». И слово «документированная» лишь подчеркивает, что процедура должна быть представлена в системе в виде документа. Процедура позволяет описать действия уполномоченных должностных лиц для подготовки и принятия решений в рамках своей компетенции и полномочий на определенных этапах реализации процедуры. При этом действия, описываемые в процедуре, не являются воздействием на продукт, не видоизменяют его, а лишь касаются действий участников процедуры, которые создают условия и сопровождают/ обеспечивают реализацию процесса на каждом его этапе. Процедура так же, как и процесс, нацелена на результат на выходе, ради достижения которого эта процедура и создавалась. И именно в процедуре ярко проявляется ее сущность-взаимодействие действующих лиц/ участников процедуры для достижения этого результата.
Например, возьмем документированную процедуру «Управление несоответствиями». При возникновении несоответствия совершаются определенные действия, описанные в процедуре, а именно-регистрация несоответствия, проведение анализа несоответствия, выявление причины несоответствия, разработка корректирующих действий по устранению причины несоответствия, мониторинг выполнения корректирующих действий. Результат-разработанные мероприятия по устранению причины выявленного несоответствия и подтверждение их реализации.
Или документированная процедура «Управление внутренними аудитами». В процедуре описываются действия участников процедуры по проведению внутренних аудитов, начиная с планирования аудитов и заканчивая представлением результатов аудита. Результат процедуры-разработка корректирующих действий по выявленным несоответствиям и их реализация.
Действия участников процедуры не видоизменяют продукт, а лишь способствуют повышению результативности действующей системы менеджмента и соответственно повышению эффективности бизнеса.
Но вот в версии ISO 9001:2015 появился термин «Документированная информация», который означает информацию, которая должна управляться и поддерживаться организацией, и носитель, который ее содержит (п.3.8.6), а термины «Документированная процедура» и «Записи» исчезли в этой версии. Значит ли это, что из системы менеджмента качества изъяли документированные процедуры и записи как таковые? Конечно нет. Ведь взаимодействие между исполнителями и другими участниками процессов создания ценности никуда не делось. Это происходит в реальной жизни организации. И записи как подтверждение определенных действий также должны быть в системе. В чем же тогда глубокий смысл в новом термине?
На мой взгляд, разработчики стандарта сделали очень грамотный шаг, предоставив разработчикам системы менеджмента самим решить, какие документы в их системе будут востребованы и пониматься как документированная информация-документированные процедуры, процессы, инструкции, регламенты, записи и т.п. Ведь самое главное, чтобы количество документов и их содержание позволили сформулировать требования ко всем процессам в организации, выполнять эти требования и объективно оценивать полученные результаты, сравнивая фактические показатели на выходе с показателями, сформулированными на входе. Ведь аудитор, пришедший в организацию, хочет увидеть подтверждение того, что система менеджмента функционирует в соответствии с требованиями стандарта и позволяет достигать запланированных результатов. Именно подтверждение в виде сформулированных требований, механизмов их реализации и записей, подтверждающих фактические действия и фактические параметры оценки результатов, дают возможность подтвердить соответствие системы менеджмента тем требованиям, которые сформулированы в соответствующем стандарте.
О процессах, процедурах и документированной информации..
Те, кто сталкивается в своей реальной деятельности с системами менеджмента, с их разработкой, внедрением, подтверждением соответствия и т.п. наверняка задумывались о внутреннем содержании терминов «процесс», «бизнес процесс», «процедура», «документированная процедура», «документированная информация». В интернете можно увидеть множество вариантов. И обращаешь внимание на то, что все крутятся вокруг да около, но все-таки четкости в трактовке не наблюдается.
Вот, например:
Процесс — это совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата.
Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.
Обратимся к стандарту ISO 9000, в котором еще в версии 2000 года появился термин «Процесс», который, на мой взгляд, дал ответы на многие вопросы, связанные с пониманием описываемых этим стандартом требований к системе менеджмента качества и пониманием, что именно процессы создания ценности являются тем фундаментом, на котором выстраивается здание системы менеджмента качества. Словарь ISO 9000-2015 дает такую трактовку этого термина: Процесс-совокупность взаимосвязанных и(или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. И заметьте, упоминания про бизнес здесь нет. Наверное, потому, что получение на выходе того результата, который планируется и есть главная цель бизнеса, которая достигается совместным трудом всего персонала организации, другими словами-всех участников процессов. А термином «бизнес-процесс» те, кто его употребляют, наверное, хотят придать процессам некую весомость и важность.
А что же такое «Процедура»? Снова обратимся к интернету. Одно из определений звучит так:
Процедура — это официально установленная последовательность действий для осуществления или выполнения чего-либо.
Обратим внимание на то, что в определениях процесса и процедуры есть что-то общее, а точнее-они фактически об одном и том же. «Совокупность последовательных действий» и «Официально установленная последовательность действий», но…
Выскажу свое мнение по поводу этих терминов и попробую прокомментировать свое понимание этих терминов.
Процесс — это деятельность, реализуемая исполнителем, который своими руками или с помощью соответствующих технических средств воздействует на предмет труда и видоизменяет его, создавая тем самым добавленную стоимость, которая и формирует прибыль организации. Это определение касается и сферы услуг, естественно со своими нюансами, когда на выходе создается не продукция, а услуга.
Процедура — это документ, описывающий действия/ взаимодействия должностных лиц по реализации определенных функций в рамках системы менеджмента.
Именно создание этой добавленной стоимости отличает процесс от процедуры. Ведь реализация процедуры не создает добавленную стоимость, а лишь способствует ее созданию.
Процесс имеет соответствующие атрибуты:
— владельца процесса, которому делегированы соответствующие полномочия и на которого возложена ответственность за соответствие результата на выходе процесса требованиям, которые изначально формируются на входе процесса;
— описание действий владельца/ участников процесса создания ценности;
— входные данные процесса, являющиеся совокупностью документов, оборудования, инструментов, сырья и материалов, элементов инфраструктуры, производственной среды и т.п., то есть всего того, что необходимо дать исполнителю, чтобы на выходе иметь полное право требовать от него запланированного результата-созданной на выходе ценности. Входные данные последующего процесса в цепочке создания ценности процесса являются выходными данными предшествующего процесса.
— выходные данные процесса, являющиеся совокупностью собственно ценности (продукция, услуга), полученной в результате действий владельца/ участников процесса, а также записей (заполненные формы, протоколы, акты и т.п.), подтверждающих ее соответствие требованиям, сформулированным на входе процесса и других документов, подтверждающих выполнение в ходе реализации процесса сформированных на входе требований. Выходные данные процесса являются входными данными последующего процесса.
Любой процесс можно представить в виде цепочки подпроцессов более низкого уровня вплоть до подпроцессов, дальнейшая декомпозиция которых уже не представляется возможным. Степень детализации должен определить разработчик в зависимости от результатов ранжирования процессов по степени важности. Каждый из этих подпроцессов имеет своего владельца, входы и выходы.
Исходя из этого, позволю себе сделать вывод, что и управленческие процессы, и обеспечивающие процессы, с упоминанием о которых мы часто сталкиваемся в статьях, комментариях и прочих материалах, касающихся систем менеджмента, на самом деле являются процедурами именно исходя из моих логических рассуждений, изложенных выше.
В версиях стандарта ISO 9001 до 2015 года использовался термин «Документированная процедура». И слово «документированная» лишь подчеркивает, что процедура должна быть представлена в системе в виде документа. Процедура позволяет описать действия уполномоченных должностных лиц для подготовки и принятия решений в рамках своей компетенции и полномочий на определенных этапах реализации процедуры. При этом действия, описываемые в процедуре, не являются воздействием на продукт, не видоизменяют его, а лишь касаются действий участников процедуры, которые создают условия и сопровождают/ обеспечивают реализацию процесса на каждом его этапе. Процедура так же, как и процесс, нацелена на результат на выходе, ради достижения которого эта процедура и создавалась. И именно в процедуре ярко проявляется ее сущность-взаимодействие действующих лиц/ участников процедуры для достижения этого результата.
Например, возьмем документированную процедуру «Управление несоответствиями». При возникновении несоответствия совершаются определенные действия, описанные в процедуре, а именно-регистрация несоответствия, проведение анализа несоответствия, выявление причины несоответствия, разработка корректирующих действий по устранению причины несоответствия, мониторинг выполнения корректирующих действий. Результат-разработанные мероприятия по устранению причины выявленного несоответствия и подтверждение их реализации.
Или документированная процедура «Управление внутренними аудитами». В процедуре описываются действия участников процедуры по проведению внутренних аудитов, начиная с планирования аудитов и заканчивая представлением результатов аудита. Результат процедуры-разработка корректирующих действий по выявленным несоответствиям и их реализация.
Действия участников процедуры не видоизменяют продукт, а лишь способствуют повышению результативности действующей системы менеджмента и соответственно повышению эффективности бизнеса.
Но вот в версии ISO 9001:2015 появился термин «Документированная информация», который означает информацию, которая должна управляться и поддерживаться организацией, и носитель, который ее содержит (п.3.8.6), а термины «Документированная процедура» и «Записи» исчезли в этой версии. Значит ли это, что из системы менеджмента качества изъяли документированные процедуры и записи как таковые? Конечно нет. Ведь взаимодействие между исполнителями и другими участниками процессов создания ценности никуда не делось. Это происходит в реальной жизни организации. И записи как подтверждение определенных действий также должны быть в системе. В чем же тогда глубокий смысл в новом термине?
На мой взгляд, разработчики стандарта сделали очень грамотный шаг, предоставив разработчикам системы менеджмента самим решить, какие документы в их системе будут востребованы и пониматься как документированная информация-документированные процедуры, процессы, инструкции, регламенты, записи и т.п. Ведь самое главное, чтобы количество документов и их содержание позволили сформулировать требования ко всем процессам в организации, выполнять эти требования и объективно оценивать полученные результаты, сравнивая фактические показатели на выходе с показателями, сформулированными на входе. Ведь аудитор, пришедший в организацию, хочет увидеть подтверждение того, что система менеджмента функционирует в соответствии с требованиями стандарта и позволяет достигать запланированных результатов. Именно подтверждение в виде сформулированных требований, механизмов их реализации и записей, подтверждающих фактические действия и фактические параметры оценки результатов, дают возможность подтвердить соответствие системы менеджмента тем требованиям, которые сформулированы в соответствующем стандарте.